Der interessierte Jasager - mit ihm haben Sie zu Beginn ein leichtes Spiel. Er ist offen für Material, scheint nur auf SIE gewartet zu haben. Bitte Vorsicht: Diese Gruppe hat sich im Überschwang unter Umstäänden gar nicht genau mit dem Thema befasst. Nachfassen und eine genaue Bedarfsanalyse sind auch hier unbedingt notwendig.

Der kategorische Neinsager - hier könnten Sie sich die Zähne ausbeißen. Diese Kundentyp lehnt grundsätzlich alles ab, hat keinen Bedarf und arbeitet schon seit Jahren erfolgreich mit dem Mitbewerber. Doch auch hier haben Sie Chancen - außergwöhnliche Strategien, um sein Interesse zu wecken gibt es. Lernen Sie sie kennen!

Der beeinflussbare Kunde - eine interessante Zielgruppe: es gibt Potenzial, einen Überzeugungsprozess zu initiieren. Jetzt kommt es auf Ihr Geschick an, sich Einwände zum Freund zu machen. Wichtig ist hier: einen guten Abschluss zu finden, der sie kontinuierlich weiterbringt.

 Telefonieren - die Königsdiziplin der täglichen Kommunikation - in den Bereichen:

Gerne unterbreiten wir Ihnen zu einem der aufgeführten Punkte ein individuelles Angebot. Da die Anforderungen und Volumina von Dienstleistungen und Produkten, firmenspezifisch sehr unterschiedlich sind, können an dieser Stelle keine Verallgemeinerungen niedergelegt werden. 

Ihr Nutzen auf einen Blick

Durch dieses praxisorientierte Training lernen Ihre Mitarbeiter die Methoden und Techniken für das kundenorientierte und serviceorientierte Telefongespräch.

Sie erfahren, wie Sie

• Souverän und sicher Telefongespräche erfolgreich führen
• Von Beginn an eine positive Atmosphäre schaffen
• Die Kunden besser einschätzen können
• Optimal auf die Wünsche Ihrer Kunden eingehen
• Die typische Fallstricke umgehen
• Effiziente Telefongespräche zielgerichtet tätigen

Durch unser Training erhöhen Sie Ihre Effizienz und Kundenbindung. Ihre Mitarbeiter telefonieren in Zukunft erfolgreicher und sicherer. Sie sind in der Lage auf die unterschiedlichen Kundenwünsche einzugehen und führen optimale Telefongespräche durch. 

• Vortrag
• Training on the Job
• Rollenspiele
• Praxis-Übungen

werden Inhalte und Techniken vermittelt und eingeübt.Tonbandauszeichnungen, Gruppenfeedback und Trainerinput verdeutlichen die eigenen Stärken und eruieren das Verbesserungspotential. So werden individuelle Lösungen erarbeitet, die direkt in der Praxis umgesetzt werden können.

• Begrüßung und Gesprächseröffnung
• Bedarfsermittlung
• Preisnennung mit Argumentation
• Einwandbehandlung
• Vereinbarungsvorschlag
• Zusammenfassung und Gesprächsabschluss 

Ein Gespräch lebt nicht vom Monolog. Der Kunde muss antworten und auch selbst fragen können.
Kundenantworten sind häufig Einwände. Sie richten sich gegen das Produkt, die angebotene Leistung, aber auch gegen die eigene Person oder andere Mitarbeiter. Seien wir froh, wenn der Kunde Einwände gegen unsere Leistungspräsentation vorbringt. Davon lebt das Gespräch.

Kundeneinwände bedeuten:
Der Kunde beschäftigt sich mit dem Thema. Das ist positiv! Es gibt uns die Chance, im Gespräch zu bleiben."90 % der Kunden, die mit der Qualität eines Produktes unzufrieden sind, werden dieses fortan meiden!"

"Nur 4 % der unzufriedenen Kunden beschweren sich über mangelnde Qualität!"

Grundlagen

• Kommunikation
• Spezielle Telefonkommunikation
• Gesprächsführung

Analyse des persönlichen Telefonverhaltens

Optimale Vorbereitung der Telefongespräche

Das Telefongespräch

• Positive Eröffnung
• Richtiges Melden
• Fragetechnik
• Aktives Zuhören
• Kundenorientierte Vorgehensweise
• Argumentation
• Einwandbehandlung
• Reklamation als Chance nutzen
• Vereinbarungen treffen
• Positiver Gesprächsabschluss

Die eigene Telefonwirkung verbessern

• Persönliche Stärken verbessern und ausbauen
• Verbesserungspotentiale nutzen
• Stimme und Wortwahl trainieren
• Das Lächeln hörbar machen

Kunden- und Serviceorientierung

• Bedürfnisse erkennen und erfüllen
• Lösungen anbieten
• Professionelles Beschwerdemanagement

Die unterschiedlichen Gesprächstypen

• Klassifizierung
• Wie reagieren - bei welchem Typ
• Entscheidungskriterien
• Richtige Argumentation

Einwandbehandlung

• Differenzierung Einwand - Vorwand
• Mit Einwänden richtig umgehen

Positiver Gesprächsabschluss

• Zusammenfassung
• Verabschiedung

Es gibt Menschen, die hören immer nur das, was sie hören wollen. Aus einer Vielzahl von Worten, die Ihr Gesprächspartner sagt, hören Sie das eine Wort heraus, das Ihnen dazu dient, den faden Ihrer Gedanken fortzusetzen.Diesen Vorgang beobachten wir in allen Lebensbereichen. Durch das Vorbeihören und -reden am Partner kann ein Gespräch ziellos verstanden. Diese Art von Scheingesprächen ist eine Gefahrenquelle.
Der Gesprächspartner überlegt nicht, ob wir ihn richtig verstanden haben. Wir müssen aktiv zuhören und uns klar und deutlich ausdrücken.

Zuhören können ist keine Fähigkeit, die sich selbst versteht. Wir werden uns ab jetzt auf das systematische Hinhören und Zuhören überprüfen; denn nur gespannte und auf den Partner konzentrierte Aufmerksamkeit verhindert, dass wir nur hören, was wir zu hören erwarten und mindert den Verständigungsverlust auf dem Weg "Gedanke - Mund - Ohr - Gedanke".