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Home  Telefontraining
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 Im Geschäftsleben spielen sich zahlreiche und wichtige Kontakte am Telefon ab: Kundenbeziehungen werden gepflegt, Entscheidungen angebahnt, Sympathien werden aufgebaut oder verspielt.
Hieraus entstehen für die Mitarbeiter hohe Anforderungen bezüglich ihrer Kommunikationsfähigkeit. Bereits im ersten Moment der telefonischen Kontaktaufnahme zählen Freundlichkeit, persönliche Beziehung und Kompetenz.
Nur qualifizierte Mitarbeiter sind diesem Anspruch gewachsen.
In unseren Trainings erlernen die Teilnehmer die Gesetzmäßigkeiten der Kommunikation am Telefon und diese für ihr Unternehmen gewinnbringend einzusetzen. Trainingsziele sind:
- Verbesserung der Sprechtechnik
- Führen kundenorientierter Telefonate
- Ausstrahlung eines positiven Firmenimages
- Sicherer, bewusster und effektiver telefonieren
Vorteile für Sie
- Ihr Back-Office wird zum Front-Office
- höhere Qualität der Kontakte, bessere Selektion und Betreuung
- Motivationssteigerungder Verkaufsmitarbeiter
- Erfolgreich am Telefon Vermarkten und Verkaufen
Kundengruppen identifizieren und einschätzen
Kundentyp 1
Der interessierte Jasager
- mit ihm haben Sie zu Beginn ein leichtes Spiel. Er ist offen für Material, scheint nur auf SIE gewartet zu haben.
Bitte Vorsicht: Diese Gruppe hat sich im Überschwang unter Umständen gar nicht genau mit dem Thema befasst. Nachfassen und eine genaue Bedarfsanalyse sind auch hier unbedingt notwendig.
Kundentyp 2
Der kategorische Neinsager
- hier könnten Sie sich die Zähne ausbeißen. Diese Kundentyp lehnt grundsätzlich alles ab, hat keinen Bedarf und arbeitet schon seit Jahren erfolgreich mit dem Mitbewerber.
Doch auch hier haben Sie Chancen - es gibt außergwöhnliche Strategien, um sein Interesse zu wecken. Lernen Sie sie kennen!
Kundentyp 3
Der beeinflussbare Kunde
- eine interessante Zielgruppe: es gibt Potenzial, einen Überzeugungsprozess zu initiieren. Jetzt kommt es auf Ihr Geschick an, sich Einwände zum Freund zu machen.
Wichtig ist hier: einen guten Abschluss zu finden, der sie kontinuierlich weiterbringt.
Telefonieren - die Königsdiziplin der täglichen Kommunikation - in den Bereichen:
Themenübergreifend: Kundenspezifische Ansprache nach DISG®
Gerne unterbreiten wir Ihnen zu einem der aufgeführten Punkte ein individuelles Angebot.
Da die Anforderungen und Volumina von Dienstleistungen und Produkten, firmenspezifisch sehr unterschiedlich sind, können an dieser Stelle keine Verallgemeinerungen niedergelegt werden.
Ihr Nutzen auf einen Blick
Durch dieses praxisorientierte Training lernen Ihre Mitarbeiter die Methoden und Techniken für das kundenorientierte und serviceorientierte Telefongespräch.
Nach unserem Training können Ihre Mitarbeiter
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Souverän und sicher Telefongespräche erfolgreich führen
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Von Beginn an eine positive Atmosphäre schaffen
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Die Kunden besser einschätzen
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Optimal auf die Wünsche Ihrer Kunden eingehen
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Die typische Fallstricke umgehen
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Effiziente Telefongespräche zielgerichtet tätigen
Durch dasTraining erhöhen Sie dadurch auch Ihre Effizienz und Kundenbindung. Ihre Mitarbeiter telefonieren in Zukunft erfolgreicher und sicherer.
Sie sind in der Lage auf die unterschiedlichen Kundenwünsche einzugehen und führen optimale Telefongespräche durch.
Durch
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Vortrag
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Training on the Job
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Rollenspiele
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Praxis-Übungen
werden Inhalte und Techniken vermittelt und eingeübt.Tonbandaufzeichnungen, Gruppenfeedback und Trainerinput verdeutlichen die eigenen Stärken und eruieren das Verbesserungspotential.
So werden individuelle Lösungen erarbeitet, die direkt in der Praxis umgesetzt werden können.
Gesprächsleitfaden
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Begrüßung und Gesprächseröffnung
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Bedarfsermittlung
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Preisnennung mit Argumentation
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Einwandbehandlung
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Vereinbarungsvorschlag
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Zusammenfassung und Gesprächsabschluss
Die richtige Einwandbehandlung
Ein Gespräch lebt nicht vom Monolog. Der Kunde muss antworten und auch selbst fragen können.
Kundenantworten sind häufig Einwände. Sie richten sich gegen das Produkt, die angebotene Leistung, aber auch gegen die eigene Person oder andere Mitarbeiter.
Seien wir froh, wenn der Kunde Einwände gegen unsere Leistungspräsentation vorbringt. Davon lebt das Gespräch.
Kundeneinwände bedeuten:
Der Kunde beschäftigt sich mit dem Thema. Das ist positiv! Es gibt uns die Chance, im Gespräch zu bleiben.
"90 % der Kunden, die mit der Qualität eines Produktes unzufrieden sind, werden dieses fortan meiden!"
"Nur 4 % der unzufriedenen Kunden beschweren sich über mangelnde Qualität!"
Grundlagen
Analyse des persönlichen Telefonverhaltens
Optimale Vorbereitung der Telefongespräche
Richtige Durchführung eines Telefongesprächs
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Positive Eröffnung
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Richtiges Melden
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Fragetechnik
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Aktives Zuhören
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Kundenorientierte Vorgehensweise
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Argumentation
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Einwandbehandlung
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Reklamation als Chance nutzen
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Vereinbarungen treffen
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Positiver Gesprächsabschluss
Verbesserung der eigenen Telefonwirkung
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Persönliche Stärken verbessern und ausbauen
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Verbesserungspotentiale nutzen
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Stimme und Wortwahl trainieren
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Das Lächeln hörbar machen
Kunden- und Serviceorientierung
Die unterschiedlichen Gesprächstypen
Einwandbehandlung
Positiver Gesprächsabschluss
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Zusammenfassung
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Verabschiedung
Es gibt Menschen, die hören immer nur das, was sie hören wollen.
Aus einer Vielzahl von Worten, die Ihr Gesprächspartner sagt, hören Sie das eine Wort heraus, das Ihnen dazu dient, den Faden Ihrer Gedanken fortzusetzen.
Diesen Vorgang beobachten wir in allen Lebensbereichen. Durch das Vorbeihören und -reden am Partner wird ein Gespräch ziellos. Diese Art von Scheingesprächen ist eine echte Gefahrenquelle für das Scheitern einer Kommunikation.
Der Gesprächspartner überlegt nicht, ob wir ihn richtig verstanden haben.
Wir müssen aktiv zuhören und uns klar und deutlich ausdrücken.
Zuhören können ist keine Fähigkeit, die sich selbst versteht. Wir trainieren daher das systematische Hinhören und Zuhören.
Denn nur gespannte und auf den Partner konzentrierte Aufmerksamkeit verhindert, dass wir nur hören, was wir zu hören erwarten.
DerVerständigungsverlust auf dem Weg "Gedanke - Mund - Ohr - Gedanke" wird damit enorm verringert.
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Paula
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Paris
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Quelle
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Quebec
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Richard
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Samuel
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Santiago
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Schule
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Theodor
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Tripoli
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Ulrich
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Uppsala
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Übermut
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Viktor
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Valencia
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Wilhelm
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Washington
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Xanthippe
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Y
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Ypsilon
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Yokohoma
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Z
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Zacharia
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Zürich
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 | | | "Verbinden Sie Ihren Kunden nie direkt, lassen Sie ihn möglichst viele Nebenstellen passieren, damit er einen guten Eindruck von der Größe Ihres Unternehmens erhält." Werner Schölgens, Connexus GmbH, November 2005 | |
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